とくえ様の声

お客様の声ならぬ「とくえ様の声」。管理人の投書箱です

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◆新店構想◆答えは営業でしか出せません。

「人の口には戸は立てられぬ」と言うことわざがあります

解釈:世間の噂や評判は、防ぎ切れないものであるという意。

だそうです。

基本的に、接客業である以上、サービスの受け手であるお客様の感じ方は様々で
満足される方もおられればそうでなかった方もおられます。

大半の方は、特にそのことを表示することはありません。
再びお見えになる方もおられれば一回きりのお客様もおられます。

中には自分の感じたことを表現していただける方もいらっしゃいます。
直接おっしゃってくださったり、メールだったり、もしくは自分のブログや掲示板だったりします。
もちろん、自分の身分を明かして教えてくれる場合もあれば匿名の場合もあります。

掲示板の中には匿名性の強い掲示板もあります。2ちゃんねるとかはそうですね。

 匿名性が強いのでストレートな感想が出やすいです。お店にとってネガティブな情報が書き込まれることもあります。中には事実と異なる事も書かれている事もあるでしょう。

 お店の中には2ちゃんねるで書き込まれたネガティブな情報をお客が鵜呑みにすることを恐れていると思います。
常にネットを巡回してそういう書き込みがないように、もしくは検索で発見されないように工作するところもないとは言い切れません。

 一般的に汎用とされる名前をつければ仮に「○○ 2ch」のように検索しても上位に上がらないようにすることは可能でしょう。

 でも、なんかおかしいと思わない?

 多くのお客が利用しているのにポジティブなレポや感想ばかりとか、レポそのものが全然上がっていないなんて客数少なすぎて商売成り立ってないんじゃない?と思うわけで。

 実際お店を利用して暴言はかれたり、嫌な思いをしたときにそれを心のなかにしまうなんてストレスたまると思いません?何らかの形でしかも出来れば形に残る方法で表現したくなるのは決して常識がないとかではなくふつうのコトだと思います。そりゃ、美貌風貌や出自など自分でどうにもできないことはダメだとして、サービスやシステムなど改善可能なことはどんどん書けばいいと思うわけで。

 逆に言うと、ネガティブな書き込みがあったからって、内情を知らないお客様にとっては確かに印象は下がるかもしれないが、実際に来店されればその真偽は自ずと分かるわけだし、中にはあえて自爆しに来てくださるお客様もおられるはず。自爆というか裏を取る=検証しに来られるというわけですが。

 それに、捏造だったら、反論があるだろうし、良かったらよかったという書き込みもあるだろうし、改善したのなら改善したことも書き込まれると思います。

 僕はお客様と2ちゃんねるの情報を共有することを悪いことだとは思いません。なぜなら、そこを含めてお客の素直な感想が表現されていると思うから。あとはお客様の判断。

 お店には営業があります。答えはそこにあるのです。お客や関係者、同業者の書き込みが全て悪口や誹謗中傷ではありません。それらの書き込みの中にお店を良くするためのヒントもたくさん詰まっています。
 お店からしたらおせっかいに感じるかもしれませんが、それらは貴重なヒントでもあると思います。

 あとは向き合うか無視するか。向き合ってお店を良くしたのならその「変化」は良い方にも悪い方にも伝わります。答えは営業でしか出せません。

 もう一つ。僕の昔のポーカー仲間が言っていました

「2ちゃんで話題にならない店(個別のスレが立たない店)は話題にもならない(程度の)店」




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